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本報記者 周 亮 通訊員 董 鵬

這天，山東省菏澤市東明縣長興鎮(zhèn)的低保邊緣戶李國朋前往縣政務服務中心辦理醫(yī)療報銷業(yè)務。由于之前辦別的私事有所耽擱，他到達中心時已將近17點。他急忙走到叫號機前拿身份證取號，當接待人員看見他的號碼數字前面帶有“L”字樣后，立即呼叫了一名協(xié)辦員，陪同李國朋到醫(yī)保窗口優(yōu)先辦理業(yè)務。“我第一次來，流程不熟悉，時間又緊，本以為還得再跑一次，沒想到20分鐘就辦完了。”李國朋感激地說。

在菏澤，像李國朋這樣的低保對象、特困人員、低保邊緣戶等低收入人口共有29.19萬人。這一群體受教育程度普遍較低、獲取政策信息渠道少、主動尋求救助幫扶意識不強，在窗口辦理業(yè)務時較其他群眾有諸多不便。菏澤市民政局以困難群眾訴求為導向，于今年5月創(chuàng)新建立低收入人口優(yōu)先服務機制，在縣級政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心、銀行網點等場所為他們開通辦事綠色通道——“花城綠波帶”。

雙向識別 精準全覆蓋

精準識別身份是優(yōu)先服務的前提和基礎。菏澤市建立了“數據+卡片+人工”的多維身份識別體系，讓公共服務場所能夠精準識別低收入人口。

在曹縣政務服務中心，縣民政局工作人員將一張光盤交給中心的技術人員。“這是最新的低收入人口信息數據，導入排隊叫號系統(tǒng)后即可實現(xiàn)數據識別。”縣民政局工作人員介紹，民政部門還給所有低收入人口發(fā)放了“花城綠波帶”優(yōu)先服務卡，內含個人身份信息，在未配備叫號機或叫號機不支持人員信息導入分類的場所，只要出示優(yōu)先服務卡和身份證，也可完成識別。“除了數據和卡片手段，優(yōu)先服務機制覆蓋的場所均留有低收入人口電子信息。如果群眾忘帶優(yōu)先服務卡，只需說出個人信息，工作人員也可人工查找識別。”

菏澤市民政局還為所有低收入人口發(fā)放了“花城綠波帶”導引手冊，詳細介紹服務涉及人群、覆蓋場所、服務內容、服務流程，并在提供優(yōu)先服務的場所亮出“花城綠波帶”標識，方便低收入人口辨認選擇。

“服務找對象，對象找服務，通過這種雙向識別，我們基本確保了低收入人口在公共服務場所能夠優(yōu)先辦理業(yè)務。”菏澤市民政局相關工作人員表示。

全程協(xié)辦 辦出加速度

60多歲的王領軍到東明縣陸圈鎮(zhèn)便民服務中心辦理業(yè)務時，沒有帶戶口簿。“花城綠波帶”的協(xié)辦員董春峰立刻與村干部及老人家屬取得聯(lián)系，開車往返5公里為老人取來，幫助他順利在當天辦結業(yè)務。“不但優(yōu)先辦，還協(xié)助辦，我在大廳坐著休息就辦好了，方便!”王領軍說。

全程協(xié)辦是“花城綠波帶”的重要組成部分。辦事場所識別低收入人口后，接待人員分配協(xié)辦員將困難群眾引導至相應窗口;服務中，協(xié)辦員指導困難群眾填寫相關申請材料及表格，幫助困難群眾遞交證件、手續(xù);辦結后，協(xié)辦員向困難群眾提供部門幫扶政策清單，并接受滿意度評價。

“分配的協(xié)辦員對困難群眾的本次申辦事項全程負責，提供‘保姆式’貼心服務。”菏澤市民政局相關工作人員介紹，對確需補充辦理材料的，協(xié)辦員跟蹤指導，協(xié)助準備;對需后臺審核或上報審批的事項，協(xié)辦員及時向困難群眾反饋辦理進度，事項辦結后主動告知。

東明縣陸圈鎮(zhèn)便民服務中心有信訪接待、法律服務、民政、醫(yī)保等20個窗口。董春峰告訴記者：“如果沒有縣民政局的培訓，我都不知道政府有這么多可以幫助困難群眾的政策。”

據悉，為了做好協(xié)辦工作，菏澤市各縣(區(qū))民政部門針對協(xié)辦員辦事能力開展了業(yè)務提升培訓，邀請各部門業(yè)務負責人講解救助政策、服務事項。截至目前，各縣(區(qū))已培訓協(xié)辦員718人次。

大愛同行 合力幫扶助發(fā)展

“我們以前開展精準精細服務缺少抓手，這次民政部門搭建了‘花城綠波帶’這座橋梁，讓我們能夠為困難群眾提供更有效的幫助。”鄆城縣農村商業(yè)銀行水堡鄉(xiāng)支行客戶經理鮑化瑞對“花城綠波帶”非常認同。

“花城綠波帶”試點開展以來，迅速覆蓋全市縣級政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心、多家銀行網點。“目前，許多窗口單位、服務場所主動與民政部門對接，想加入‘花城綠波帶’。”菏澤市民政局相關工作人員介紹，“花城綠波帶”在全市已覆蓋公共服務場所162個，32個部門業(yè)務實現(xiàn)優(yōu)先辦理。截至目前，提供優(yōu)先服務2.26萬人次，協(xié)助辦理1.97萬人次，困難群眾滿意率達99%。

菏澤市民政局黨組書記、局長劉勇表示，下一步，菏澤市將以“花城綠波帶”為基礎，組建“菏愛同行”低收入人口幫救聯(lián)盟，有序調動政策、人力、款物、服務等資源參與幫扶救助工作，在各行業(yè)各領域樹立為民利民的價值導向。