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首頁本報記者 周 亮 通訊員 馬 寧 張慧娟
早在2011年，山東省濟寧市任城區就采用政府購買服務的方式，為特殊困難老年人提供居家養老服務。但在具體實施過程中，任城區民政局發現，粗放單一的服務模式及服務項目并不能給老人提供他們真正想要的服務，失能、高齡、空巢老人居家養老服務難以切中需求要害的問題尤為突出。
如何精準精細匹配供需?2019年，任城區對政府購買居家養老服務進行升級換代，通過“按需點單”的方式，為600多名符合條件的老年人提供3大類38項可選服務，內容豐富、組合靈活。從“我提供你接受”到“你點單我服務”，供需不匹配問題迎刃而解，不但提高了特殊困難老人的滿意度，更吸引了社會老人“點單”購買，極大地推動了全區養老服務事業發展。
點單：私人定制個性化服務
2011年—2018年期間，濟寧市任城區累計投入1200余萬元為符合條件的老年人提供居家養老服務。“當時，政策主要針對的是無子女照顧或子女殘疾無能力照料的低保低收入老年人等3類群體，提供的服務不超過10項。”任城區民政局養老服務科工作人員說，“2019年，我們將政府購買居家養老服務人員范圍擴大到12類，包括分散供養特困人員中的失能半失能老年人、100周歲及以上老年人等，并對這些老人做了進一步細分。”
任城區將這600多位符合條件的老人劃分為能力完好、輕度失能、中度失能和重度失能四個等級，由此將老人每月免費服務總時長分為30、35、40和50小時。而后，社區網格員和專業評估員一起上門拜訪老人，詳細說明居家養老服務“菜單”內容。老人再根據自己的需求和服務的時長，勾選服務項目“點單”并簽約養老服務提供商。
為了讓“點單”服務更便利，任城區先后為轄區內老年人免費發放1萬多部老年手機，三年內均可免費撥打12349養老服務熱線。同時，區養老服務平臺與社區網格化管理系統聯通，老年人信息全部在數據庫中可查。一個“點單”電話，區養老服務平臺就能自動彈出老年人住址、疾病史、用藥史、過敏史等信息以及簽約服務內容，并協助其智能下單。
家住越河街道太白小區77歲的低保對象劉淑霞就是2019年最先享受居家養老“點單”服務的老人之一，她因輕度失能享有每月35小時的居家養老服務時長。代買商品、中醫康復、協助更衣、溫水擦浴、安全護理(適老改造)，這些是老人在“菜單”上點選的服務項目。“都是我需要的服務!以前哪能想到如今在家養老也能這么好!”劉淑霞說。
接單：溫暖相伴親情化服務
經過政府采購招標以及專家綜合評審等程序，任城區民政局確定2家養老機構作為居家養老服務提供方。老人完成“點單”并簽約后，養老機構就會根據老人的時間、通過區養老服務平臺安排服務人員上門。“我們盡量把服務人員和老人的搭配固定下來，這樣不但老人享受服務更舒心，服務人員也能干得更順手。”古槐街道添福養老西門社區養老服務中心工作人員表示，雖然每位老人“點單”項目不同，但為老服務的核心要義是相同的，“不管服務項目是什么，既然接單，就要視老人為親人，用心做好服務。”
陳云蘭老人今年82歲，享受每月35小時的免費服務。一年來，服務人員孫玉霞不僅對老人照顧細致有加，家里衛生打掃得干凈整潔，更在感情上陪伴這位獨居老人，消解她的寂寞，因此老人的臉上時常掛著笑容。老人腿腳不好，孫玉霞就用自己的工資給老人更換了一副拐杖。老人則會在下雨的服務日，撐傘在路口接孫玉霞。將心比心，兩人親似母女。當得知老人摔傷臥床不能自理后，孫玉霞一有空就去看望照顧老人，伺候大小便、清洗被褥、做飯喂飯……有時即使過了服務時間，老人也不讓孫玉霞走，孫玉霞就在床邊陪著，等老人睡著再走。“那么多老人‘點單’，這么多服務人員‘接單’，我和陳老師能相遇是緣分，我珍惜這種緣分，想把老人照顧好，更希望給這些特殊老人營造家的溫暖。”孫玉霞說。
評單：有效監管標準化服務
為了確保服務品質，任城區對“點單”服務實施智能全流程監管，并細化38項居家養老服務項目的服務內容及標準，方便量化考核。
通過手機APP，服務人員在線簽到、簽退，并對服務環境拍照。信息上傳到區養老服務平臺后，生成翔實的服務地點、服務項目、服務時長以及服務完成情況記錄。對已完成的服務訂單，區養老服務平臺工作人員采取上門或電話回訪等方式，開展包括服務內容、服務流程以及服務質量在內的滿意度調查。
區養老服務平臺每月根據服務提供方的服務情況以及滿意度調查情況，出具居家養老服務監管報告，上報民政部門。民政部門對服務中存在的問題進行分析和匯總，通知服務提供方改進，及時解決相關問題，推動養老服務質量和水平不斷提升。
政府購買服務升級換代兩年來，任城區共投入1030余萬元購買居家養老服務，回訪滿意度達到99%。“按需點單”的個性化服務同樣得到了社會老人的認可，截至目前，已有1000余位社會老人主動“點單”購買居家養老服務。
(來源：中國社會報2021.10.26)
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