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黃 瑤

　　入住養(yǎng)老機構(gòu)安享晚年本是美好愿景，但居高不下的養(yǎng)老服務(wù)糾紛案例數(shù)量，讓眾多老年人和養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)陷入尷尬。日前，民政部等6部門聯(lián)合印發(fā)我國首部養(yǎng)老服務(wù)糾紛處理規(guī)范，旨在進一步規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)行為，科學(xué)有序做好服務(wù)糾紛處理工作。貫徹好6部門文件，有效化解養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域糾紛，必須從源頭抓起，相關(guān)方面各負其責(zé)、齊心協(xié)力，才能共創(chuàng)和諧。

　　練好內(nèi)功是防范服務(wù)糾紛的關(guān)鍵。“打鐵還需自身硬。”養(yǎng)老機構(gòu)作為服務(wù)提供方，應(yīng)當按照入住協(xié)議為老年人提供安全、優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)。落實好《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》等國家標準是確保養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的前提。養(yǎng)老機構(gòu)運營團隊應(yīng)加強內(nèi)部管理，在服務(wù)標準化、管理規(guī)范化上下功夫，做好細致的入院評估，建立完整的內(nèi)部管理信息檔案，制定有效的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。只有這樣，老人才能住得踏實、舒心、滿意，進而有效避免服務(wù)糾紛的發(fā)生。

　　對等保護是解決服務(wù)糾紛的要義。老年人是弱勢群體，理應(yīng)受到優(yōu)先保護，這點無可置疑。但現(xiàn)實中，老年人和養(yǎng)老機構(gòu)間一旦產(chǎn)生矛盾糾紛，養(yǎng)老機構(gòu)多數(shù)情況都要承擔(dān)主要責(zé)任，這不僅使養(yǎng)老機構(gòu)經(jīng)營者產(chǎn)生悲觀消極的心理，也給行業(yè)發(fā)展帶來很大的阻礙。“養(yǎng)老機構(gòu)更像是弱勢群體”成了很多養(yǎng)老從業(yè)者心底無聲的吶喊。所以，在調(diào)解、判決服務(wù)糾紛時，不應(yīng)僅停留于“撲滅”矛盾之火，而更應(yīng)該注重懲處違規(guī)、保護合理。《意見》提出的“權(quán)責(zé)一致、平等保護”猶如一針強心劑，提振了養(yǎng)老從業(yè)者的信心，也讓社會力量更加有意愿投入到養(yǎng)老服務(wù)業(yè)中來。

　　更新觀念是減少服務(wù)糾紛的基點。養(yǎng)老服務(wù)的本質(zhì)是基于人與人之間長期的、帶有互動性以及感情色彩的關(guān)系型服務(wù)。但是服務(wù)對象對這種類型的服務(wù)抱有一些不切實際的思想觀念，比如：一些老年人和家屬總傾向于認為，即使遭到老人誣蔑、打罵，養(yǎng)老服務(wù)人員也必須逆來順受，而這明顯是不合理的要求。再比如：一些老年人和家屬常常習(xí)慣性地認為，養(yǎng)老機構(gòu)有責(zé)任承擔(dān)入住老人的一切，所以一旦發(fā)生糾紛，便在主觀上將所有責(zé)任都轉(zhuǎn)嫁給養(yǎng)老機構(gòu)，客觀上造成機構(gòu)責(zé)任泛化。更不能忽略的是，司法機關(guān)和社會公眾在評判養(yǎng)老服務(wù)糾紛時，也往往強調(diào)服務(wù)機構(gòu)的無限責(zé)任，無論是輿情還是司法審判，都傾向于把板子拍在機構(gòu)身上，造成機構(gòu)的弱勢與被動。所以，服務(wù)對象和公眾都應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，準確認識養(yǎng)老服務(wù)的特殊性，共同解開心結(jié)、化解矛盾，合力構(gòu)建共生共贏的養(yǎng)老服務(wù)需求和供給生態(tài)。這是減少糾紛的一個重要基點。

　　(來源：中國社會報2020.9.3)