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本報記者 黃 瑤

　　北京某養(yǎng)老院老人在剛拖洗過的地面行走，摔倒致使右股骨頸骨折，向養(yǎng)老院索要近4萬元賠償;天津市一位老人無法正常坐立且鼻部受傷，子女發(fā)現(xiàn)后質(zhì)問養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，未得到妥善解決后向法院提出訴訟……層出不窮的服務(wù)糾紛，已經(jīng)成為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)難以回避的問題，對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的正常秩序和從業(yè)者信心產(chǎn)生不利的影響。

　　為破除糾紛困擾，民政部等6部門日前聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)行為 做好服務(wù)糾紛處理工作的意見》(以下簡稱《意見》)，從養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理制度、服務(wù)糾紛處理程序以及糾紛調(diào)解方案等方面作出了詳細(xì)規(guī)定，為養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)健康發(fā)展保駕護(hù)航。

　　糾紛多發(fā)，養(yǎng)老服務(wù)成高風(fēng)險行業(yè)

　　“養(yǎng)老服務(wù)糾紛是機(jī)構(gòu)中經(jīng)常發(fā)生的事情，我經(jīng)歷過大大小小、各種各樣的矛盾糾紛?！眹?yán)松(化名)在北京市房山區(qū)一家愛心敬老院工作了十余年，他感慨地告訴記者，“老年人身體狀況特殊，意外隨時可能發(fā)生，哪怕在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)盡責(zé)的情況下，還是有一些不可抗拒、難以預(yù)料的意外發(fā)生?！?/span>

　　“老人發(fā)生危險時，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一般都可以做到第一時間進(jìn)行救治，但隨之而來的結(jié)果卻很難令老人和家屬滿意。”嚴(yán)松語氣中透露出無奈。據(jù)有關(guān)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和老年人(或老年人家屬)在責(zé)任認(rèn)定和賠償數(shù)額上常常無法達(dá)成一致，進(jìn)而產(chǎn)生糾紛。

　　養(yǎng)老服務(wù)成為高風(fēng)險行業(yè)已是不爭事實。很多一線養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)運營者表示，高投入、高風(fēng)險、低回報，已經(jīng)讓很多養(yǎng)老企業(yè)步履維艱。個別養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)因為一場服務(wù)糾紛陷入破產(chǎn)的例子，更是讓從業(yè)者如驚弓之鳥。

　　對此，《意見》要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處置能力?！氨局戎蝺?yōu)先的原則，如果出現(xiàn)老年人受傷等情況，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)先將老年人送醫(yī)治療。同時，按照告知權(quán)利、封存證據(jù)、配合調(diào)查等程序，相應(yīng)作出應(yīng)對和處置?！泵裾筐B(yǎng)老服務(wù)司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　預(yù)防為先，有效降低服務(wù)糾紛發(fā)生率

　　合理處理養(yǎng)老服務(wù)糾紛，“首先要做好風(fēng)險預(yù)防和源頭管理?！敝袊暧^經(jīng)濟(jì)研究院副研究員關(guān)博表示。

　　民政部社會福利中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)部主任雷洋也認(rèn)為：“標(biāo)準(zhǔn)化在防范和減少服務(wù)糾紛中具有重要作用，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)抓住內(nèi)部管理這個核心，運用好‘標(biāo)準(zhǔn)’這個技術(shù)手段。”

　　《意見》明確，要加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理，從完善入院評估、簽訂服務(wù)協(xié)議、安裝視頻、加強(qiáng)檔案管理、規(guī)范護(hù)理日志、提高應(yīng)急能力等方面入手，建立健全安全管理制度，壓實安全主體責(zé)任，加強(qiáng)從業(yè)人員教育培訓(xùn)，從源頭上消除服務(wù)安全風(fēng)險，最大限度預(yù)防糾紛發(fā)生。

　　嚴(yán)松告訴記者：“我們會在老人入住前對其進(jìn)行能力評估，進(jìn)而確定護(hù)理等級，嚴(yán)格根據(jù)等級進(jìn)行護(hù)理。同時在評估屬于高危老人時，跟家屬簽署風(fēng)險告知書?！?/span>

　　普親養(yǎng)老市場總監(jiān)張啟鋒表示，老年人入院評估一定要做細(xì)做實，另外還要有科學(xué)合理的“人護(hù)比”，“有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為了節(jié)約成本，會設(shè)定偏高的‘人護(hù)比’，護(hù)理人員精力、體力不夠的情況下，容易出現(xiàn)事故?！?/span>

　　平等保護(hù)，科學(xué)妥善處理養(yǎng)老服務(wù)糾紛

　　一旦發(fā)生養(yǎng)老服務(wù)糾紛，最節(jié)約成本的方式就是自愿協(xié)商解決，這也是《意見》提倡的最優(yōu)先的解決途徑。然而爭議比較大的糾紛，協(xié)商不奏效的情況下，只能依靠調(diào)解、依法判決的方式解決。

　　“我們碰到過幾個索要高額賠償?shù)募覍?，但養(yǎng)老機(jī)構(gòu)屬于公益服務(wù)性機(jī)構(gòu)，我們真的不堪重負(fù)。”北京市通州區(qū)某敬老院院長董聲(化名)說。

　　張啟鋒也表示：“養(yǎng)老服務(wù)業(yè)是微利行業(yè)，糾紛帶來的賠償可能一下子就壓垮一個機(jī)構(gòu)。特別在以往的糾紛判決中，法院更傾向于保護(hù)老年人和家屬的利益?！?/span>

　　養(yǎng)老機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任險在減輕機(jī)構(gòu)賠償負(fù)擔(dān)、提高抗風(fēng)險能力上可以起到一定的積極作用。據(jù)中匯國際保險經(jīng)紀(jì)股份有限公司數(shù)據(jù)顯示，自2012年推行養(yǎng)老機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任險以來，北京市每年有千余家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和6萬余位接受家庭養(yǎng)老服務(wù)的老年人成為受益對象，目前共出險理賠3400余次，總金額達(dá)5400余萬元。

　　“但目前很多地方是沒有這個險種的，在更大范圍內(nèi)推廣還需要頂層設(shè)計和財政支持。”張啟鋒說。

　　“合理界定機(jī)構(gòu)責(zé)任邊界是解決服務(wù)糾紛的關(guān)鍵。由于老年人的弱勢地位，導(dǎo)致‘有問題找機(jī)構(gòu)’心理普遍存在，造成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)責(zé)任泛化，涉老糾紛權(quán)責(zé)關(guān)系模糊。”關(guān)博表示。

　　對此，《意見》提出了堅持平等保護(hù)、權(quán)責(zé)一致的原則，既嚴(yán)厲打擊養(yǎng)老服務(wù)中的欺老虐老行為，也不片面加重養(yǎng)老機(jī)構(gòu)責(zé)任。

　　對于糾紛處理過程中一些不理智甚至違法的行為，《意見》明確要依法嚴(yán)厲打擊，“侵犯養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和其他老年人合法權(quán)益等涉嫌違法行為的，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時向所在地公安機(jī)關(guān)報告，提供當(dāng)事方人數(shù)、具體行為、有無人員受傷等現(xiàn)場情況，并保護(hù)好現(xiàn)場，配合公安機(jī)關(guān)做好調(diào)查取證等工作?！?/span>

　　此前，媒體報道海南省?？谑邪l(fā)生一起社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)鄰避效應(yīng)引起的嚴(yán)重糾紛，社區(qū)居民采用圍困、圍攻、謾罵、破壞乃至暴力手段阻撓施工，導(dǎo)致合法合規(guī)、手續(xù)齊全的老年養(yǎng)護(hù)中心項目被迫停工一個多月，損失慘重。對此，張啟鋒充滿期待地說：“《意見》將進(jìn)一步推動類似事件的有效解決，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展?！?/span>

　　(來源：中國社會報2020.9.3)