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首頁本報記者 儲慧靜
溫暖的光線，輕柔的音樂……寧波永逸殯葬禮儀服務有限公司(以下簡稱寧波永逸)的殯儀服務員在開展遺體SPA服務前都要做好充分的準備工作，除了保持房間的干凈整潔外，溫馨舒適是他們最想營造的環境氛圍。在他們看來，為逝者做好人生最后一次沐浴是神圣且行善積福的事。寧波永逸自2017年初開展遺體SPA服務，截至目前已為上千逝者提供沐浴化妝服務，家屬滿意度達100%。
干凈體面地告別
“沐浴是我們每個人來到世上做的第一件事，讓我們可以清爽地開始幸福的一生，離開人世時我們也要洗凈身體，拂去人間一切塵埃。希望借這場儀式，為逝者洗去塵世的一切苦惱、病痛與煩憂，讓他承載著親人的祝福，前往人生的下一旅程。”就像遺體SPA主持詞中說的一樣，干凈體面地送走逝者是遺體SPA業務秉持的初衷。
不少逝者家屬在親人病重期間、彌留之際疲于奔波，甚至沒有機會好好告別。在遺體SPA服務的這30-50分鐘時間里，家屬能在整潔溫馨的環境中靜心懷念與逝者的點點滴滴，找到情感抒發口。“為逝者沐浴并不只是簡單的洗澡梳妝，本質是要用貼心服務體現對生命的尊重，并且讓家屬在觀禮甚至直接參與中起到悲傷撫慰的作用。”寧波永逸副總經理王立平表示。
從2017年只有幾十單到2020年600多單，遺體SPA服務量逐年成倍增長的背后是群眾的認可。逝者家屬紛紛表示，“很滿意，服務人員很細致貼心，比我們做兒女的考慮得還要全面。”“老人生前都沒有親自為他們沐浴更衣的機會，通過這樣的服務一定程度上彌補了遺憾。”“觀禮后對生命更添敬畏之心，也是給我們生者心靈洗禮，要更珍惜與親人相處的時間。”
“我們服務的家庭幾乎都會選擇這一服務項目，它不僅在整個公司業務中占據了不可或缺的地位，而且為家屬選擇后續服務建立了信任。”寧波永逸客戶服務部經理徐精宏表示。
把看似簡單的事做到極致
“我們的沐浴手法借鑒中國臺灣和日本的相關服務，但也根據寧波市場的特色，探索適合當地的服務模式，特別是根據家屬實際需要調整服務供給。”徐精宏說。有家屬提出要給逝去親人使用一次性化妝清潔用品，服務團隊專門定制了小支口紅、粉餅等化妝品;還有家屬提出要用指定品牌的洗護用品，除面膜外，增加足膜、手膜等，團隊都一一記下盡量滿足。
孫兆龍于2020年加入寧波永逸，雖然對公司來說還屬新人，但對遺體SPA業務來說他算是老師傅了。在校期間孫兆龍就是遺體SPA協會會長，經常組織同學們切磋服務技能，2015年畢業后正式接觸遺體SPA實操工作。孫兆龍坦言：“第一次實操與模擬還是有很大不同，感覺責任重大、異常神圣。我跟在師傅后面認真看他如何處理每個細節，學習如何將理論知識轉化為實際操作。”
近日，孫兆龍和同事兩人搭檔，送別了一位96歲高齡的老人。考慮到老人年事已高，他們在操作過程中尤其注意輕抬輕放，手法輕柔。待沐浴結束，給老人化好妝后，家屬不禁感慨：“你們太貼心了，作為兒女我們在老人生前都難以做到這么細致，看到老人臉色又變得紅潤起來，真的像睡著一樣，特別平靜安詳，我們心里也好受多了。”
為嚴格規范殯儀服務員操作，寧波永逸拍攝了教學視頻，撰寫了主持詞，并在每次服務結束后邀請家屬填寫調查問卷，其中包括對服務態度、禮儀手法、操作規范等的滿意度調查，并注意收集家屬提出的寶貴意見。“前不久，就有家屬提出雖然很滿意服務，但還是希望能改進場地環境。這樣的建議一定會被我們采納。”王立平說。
服務就要強品質顯價值
“服務逝者、撫慰生者都是我們關注的重點。即使目前家屬對我們的滿意度達到了百分之百，服務的提質升級仍是我們不斷追求的目標。我們將從環境優化、悲傷撫慰、孝道傳承和個性化選擇各方面繼續探索完善。”王立平表示。具體而言，環境優化上要從工作室布置、室內味道、音樂選擇等方面提升檔次;悲傷撫慰要加強入職培訓指導，明晰操作細節步驟，做到專業高效;孝道傳承上加強對殯葬優秀傳統文化的指導，目前已建成“福壽之家”一站式長者關愛服務中心，為有需要的老年人提供公益性社區活動、哀傷輔導、心理援助、家事調解、白事咨詢等生命關懷服務;個性化選擇上要突出差異化，服務講究細致暖心。
今年清明，寧波永逸為每位客戶都準備了一份祭祀小花籃，家屬可通過自取或郵寄的方式獲得。“我們對喪屬及其家庭秉持持續關愛的態度。斯人已逝，生者更要獲得努力生活的力量。”王立平說。
寧波永逸殯儀服務團隊15人，平均年齡25歲，“這群年齡相仿的年輕人思想開放、樂觀活潑、積極向上。因為從事殯葬行業，他們對生命更加敬畏、珍惜，對生死又有了更深層次的感悟。”徐精宏表示。
孫兆龍在服務過程中也見證了一幕幕感人至深的場景。一次一位80歲的老人送別老伴，一定要親自為老伴洗腳洗發，禮成后忍不住拉著孫兆龍的手輕聲說：“小伙子能不能讓我進去和老伴睡在一起。”還有一次，一位老人來悼念他的摯友，觀禮沐浴后表示：“小伙子，以后我走了，也要你們來幫我，我放心。”
“這是群眾對我們的信任，我由衷地感到我的工作是有價值的，會更加虔誠地對待工作，珍惜現有的生活，珍惜與親友在一起的時光，獲得更多積極向上的力量。”孫兆龍表示。
(來源：中國社會報2021.5.25)
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