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首頁本報記者 趙曉明
社區(qū)居民抱怨物業(yè)收費與服務水平有差距，物業(yè)責怪業(yè)主拖欠費用，公司難以為繼。針對社區(qū)治理中這個剪不斷理還亂的難題，山東省鄒平市民政局日前指導黃山街道將社區(qū)物業(yè)管理模式由包干制轉變?yōu)椤瓣柟馔该鞒杲鹬啤保兾飿I(yè)費為“陽光透明酬金”，成功使居民與物業(yè)間的關系從劍拔弩張、勢若水火走向其樂融融、和諧相處。
物業(yè)管理問題成堆“讓人頭大”
談及社區(qū)物業(yè)管理問題，黃山街道社會綜合治理服務中心主任兼物業(yè)管理辦公室主任王海杰直呼“讓人頭大”。
黃山街道共有社區(qū)9個、住宅小區(qū)43個。各小區(qū)從2000年開始陸續(xù)建設投入使用，入住總戶數約1.2萬戶、4萬人。近年來，公共設施陸續(xù)進入大修或更新階段，部分建設較早的小區(qū)甚至出現(xiàn)設備癱瘓等問題。
2016年，在濟發(fā)現(xiàn)代城小區(qū)，不但小區(qū)道路損毀嚴重，而且一度所有的路燈都滅了，一到晚上黑燈瞎火的，居民出行難、意見大。
像集中更換供暖設備這種好事，要是放在老舊社區(qū)，居民肯定會拍手稱贊，可在和潤家園小區(qū)卻遭到了居民的質疑：社區(qū)2015年才交房入住，為什么2020年取暖設備就需要更換?后來居民了解到，是因為原物業(yè)公司對公共設施基本不維護、不保養(yǎng)，導致設備老化速度加快，損壞率直線上升。
王海杰認為，包干制物業(yè)管理模式下，物業(yè)要考慮企業(yè)利潤，對維修保養(yǎng)公共服務設施的動力不足，導致設施設備使用壽命大幅縮短。而社區(qū)居民又難以對物業(yè)公司的服務進行長期有效監(jiān)督，就埋下了引發(fā)矛盾與沖突的隱患。
“堅冰”融化于“陽光”之下
如今，居民物業(yè)間勢若水火的緊張關系已成往事。鄒平市民政局局長田汝濱認為，這主要是因為黃山街道探索的“陽光透明酬金制”物業(yè)管理模式，成功凝聚了多方力量，形成了推進社區(qū)治理的合力。
田汝濱介紹說，為化解長期以來社區(qū)居民和物業(yè)間的尖銳矛盾，市民政局先后多次組織社區(qū)工作人員到外地學習先進經驗，在學習借鑒的基礎上引入“陽光透明酬金制”。黃山街道辦事處持續(xù)探索，并在8個小區(qū)實施。“陽光”之下，物業(yè)和居民間的“堅冰”慢慢融化。
“陽光透明酬金制”，就是對物業(yè)管理工作計劃及其相應的資金預算，從制定到執(zhí)行全過程，實行全透明管理。
“陽光透明酬金制”以厘清關系為基礎。各方認識到，業(yè)主繳納的物業(yè)費和其他公共收益，屬于業(yè)主眾籌資金，社區(qū)公共設施維護等費用實質是屬于業(yè)主的，因此公共設施維護的費用和其他各項費用，不是在花物業(yè)的錢，而是在花業(yè)主的錢。物業(yè)公司的作用，只是協(xié)助業(yè)主團購各項物業(yè)服務并由此獲得相應的報酬。因為花的是業(yè)主的錢，所以一切支出都應該實行陽光公開，自覺接受居民的監(jiān)督。
據王海杰介紹，物業(yè)根據實際情況制訂年度物業(yè)維護和管理服務工作計劃后，提出相應的資金預算。業(yè)主委員會可會同小區(qū)內外的專業(yè)人士對預算內容與物業(yè)服務企業(yè)進行多輪協(xié)商，在協(xié)商中凝聚多方力量，形成基本共識，夯實社區(qū)治理的基礎。
根據“陽光透明酬金制”，物業(yè)資金預算經協(xié)商認可后，業(yè)主則按照預算分攤繳納物業(yè)服務費，繳存到業(yè)主委員會賬戶并由業(yè)委會委托黃山街道監(jiān)督管理。物業(yè)服務企業(yè)對開支總額按比例提取相應管理費，即“酬金”。只要公開、順利地完成了年度工作計劃和預算，物業(yè)就可以獲得自己的企業(yè)利潤。
購買水表3塊，每塊360元;為3A號樓1、10、21層更換電梯外呼顯示板各1塊，每塊420元……近日，在和潤家園小區(qū)微信公眾號上公布的物業(yè)維修配件及辦公用品明細里，大到水表、顯示板，小到橡皮筋、寬膠帶，數量、價格、用途均一一列出，居民足不出戶就對各項情況一目了然。
和潤家園業(yè)主委員會主任張玉強表示，“陽光透明酬金制”全流程公開透明，業(yè)主大會財務每月向社區(qū)居民公布財務支出情況，資金使用透明了，服務水平也提高了。社區(qū)大多數居民對物業(yè)管理都相當滿意。
在黃山街道監(jiān)督指導下，各小區(qū)面貌和物業(yè)服務水平顯著提升。在濟發(fā)現(xiàn)代城小區(qū)，業(yè)主可以隨時向業(yè)主委員會和物業(yè)公司反映問題、提出建議，通過業(yè)主大會會議表決，業(yè)主人數、代表的面積數雙過半后，就開始實施有關項目。該小區(qū)先后用業(yè)主共有資金對小區(qū)道路重新進行了硬化，更新了監(jiān)控系統(tǒng)，安裝了車牌識別系統(tǒng)，更換了路燈，補植了綠地，暢通了消防通道，增加了小區(qū)停車位。居民滿意了，企業(yè)也受益了，物業(yè)費收繳率達到98%。
對于完善社區(qū)治理的三重意義
為進一步服務好社區(qū)居民，黃山街道辦在完善“陽光透明酬金制”基礎上，成立了業(yè)主權益服務中心，專門為轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)等利益主體提供政策咨詢服務、法律援助服務。
據黃山街道黨工委書記王奎介紹，該中心根據業(yè)主大會決議和授權，代管小區(qū)資金和賬目，利用政府資金和社會資金聘請專家和為小區(qū)業(yè)主、業(yè)主委員會提供輔導和培訓，配合街道指導小區(qū)業(yè)主依法開展自治、維護社區(qū)和諧穩(wěn)定。
田汝濱表示，有效矛盾化解，最大限度增加和諧因素，是當前基層社區(qū)治理的關鍵，更是創(chuàng)新基層社區(qū)治理的著力點。“陽光透明酬金制”的落實，從源頭解決居民的熱點、難點問題，化解矛盾糾紛，搭建起城鄉(xiāng)社區(qū)治理人人參與、人人盡力、人人共享的交流互助平臺，進一步營造了和諧融洽的人居環(huán)境，也為基層社會治理現(xiàn)代化開辟了新路徑。下一步，民政部門將積極論證完善，爭取在全市推廣。
華中師范大學全國民政政策理論研究基地主任、民政部全國基層政權和社區(qū)建設專家委員會成員陳榮卓教授認為，2017年《中共中央 國務院關于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》提出了“改進社區(qū)物業(yè)服務管理”的任務，明確要求“加強社區(qū)黨組織、社區(qū)居民委員會對業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)的指導和監(jiān)督，建立健全社區(qū)黨組織、社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)議事協(xié)調機制”，因此，如何改進社區(qū)物業(yè)服務管理，是當下需要著力補齊的城鄉(xiāng)社區(qū)治理短板之一。“陽光透明酬金制”以推動物業(yè)費由“剪不斷理還亂”向陽光公開透明轉變?yōu)榍腥肟冢行б?guī)范了小區(qū)物業(yè)運作過程，保護了業(yè)主和物業(yè)公司雙方的利益。
陳榮卓進一步表示，將“陽光透明酬金制”放入城鄉(xiāng)社區(qū)治理現(xiàn)代化發(fā)展范疇觀察可以發(fā)現(xiàn)，這一案例對于社區(qū)治理的啟示意義在于三個方面：一是體現(xiàn)了需求導向，即業(yè)主購買服務和評價服務。社區(qū)治理要堅持以人為本，積極創(chuàng)新治理機制，回應民生利益訴求。二是突出了業(yè)主主體，即業(yè)主在物業(yè)服務管理中的主體性。在社區(qū)治理過程中要堅持依靠居民，依法有序組織居民群眾參與社區(qū)治理，注重發(fā)揮業(yè)主自治作用。三是強調了多方共建共治，即政府、居民、業(yè)委會、物業(yè)服務企業(yè)四方互信合作形成共同體。社區(qū)治理要遵循共建共治共享的發(fā)展要求，著力建立起規(guī)范、互信、互利的治理關系網絡，以發(fā)揮治理共同體作用。
(來源：中國社會報2020.7.24)
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