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楊 洋  滕和芹

“辦事5分鐘，排隊(duì)2小時(shí)。”窗口單位辦事難向來(lái)備受百姓詬病。“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的新聞也屢見(jiàn)報(bào)端、層出不窮。

黑龍江省民政廳緊抓行業(yè)痛點(diǎn)，將具有管理、審批、服務(wù)職能的所有機(jī)關(guān)處室局和廳直各單位確定為窗口崗位，要求各部門(mén)按照“服務(wù)受理零推諉、服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)、服務(wù)方式零距離、服務(wù)結(jié)果零投訴”標(biāo)準(zhǔn)，積極開(kāi)展“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建。

通過(guò)樹(shù)立“人人是窗口、處處是窗口、事事是窗口”的理念，黑龍江省民政部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、崗位責(zé)任制等一系列工作制度，傾力打造“為民、高效”的民政服務(wù)窗口。

三窗試點(diǎn)，踐行“四零”承諾

2017年，黑龍江省民政廳在學(xué)習(xí)外省市先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制訂《省民政廳“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建實(shí)施方案》，確立了哈爾濱市南崗區(qū)民政局婚姻登記處、省社會(huì)組織管理局、廳事務(wù)處婚姻登記窗口3個(gè)創(chuàng)建試點(diǎn)。11月份，及時(shí)總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)成果，向廳各處室局及廳直各單位全面鋪開(kāi)，各部門(mén)結(jié)合工作實(shí)際需求，分別擬訂了“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作方案及承諾內(nèi)容，并向社會(huì)做出公開(kāi)承諾。

2018年，省民政廳進(jìn)一步制訂了《2018年度服務(wù)大廳及窗口崗位深入推進(jìn)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作實(shí)施方案》，將創(chuàng)建工作拓展到民政各行業(yè)系統(tǒng)，要求廳機(jī)關(guān)各業(yè)務(wù)處室局在發(fā)揮示范作用、抓好本部門(mén)（單位）服務(wù)大廳、窗口崗位創(chuàng)建的同時(shí)，加大力度指導(dǎo)本行業(yè)系統(tǒng)“四零”創(chuàng)建工作，對(duì)殯葬、婚姻、社會(huì)救助、社會(huì)組織登記管理等為民服務(wù)窗口存在的問(wèn)題和堵點(diǎn)開(kāi)展專項(xiàng)整治。同時(shí)，明確提出，要提高民政信息化服務(wù)水平、積極運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)”服務(wù)手段，將傳統(tǒng)服務(wù)方式與現(xiàn)代化服務(wù)方式相融合，實(shí)現(xiàn)實(shí)體服務(wù)大廳與網(wǎng)上服務(wù)大廳并行并重的服務(wù)方式，讓信息多跑路、讓群眾少跑腿。

“跑一次”“零時(shí)差”，流程再造助推服務(wù)提質(zhì)增效

“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”，狀態(tài)不佳、推諉搪塞、程序繁雜、時(shí)間冗長(zhǎng)等，都是群眾在辦事中可能遇到的問(wèn)題，開(kāi)展“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作的目的，正是完善“窗口”服務(wù)功能，提升服務(wù)效能。

為此，省民政廳強(qiáng)化各單位服務(wù)職能、服務(wù)效能、服務(wù)質(zhì)量，在創(chuàng)建工作中強(qiáng)調(diào)再造工作流程，優(yōu)化前置服務(wù)，簡(jiǎn)化群眾辦事程序，縮短群眾等待時(shí)間，同時(shí)也讓各部門(mén)工作導(dǎo)向更加貼近公眾需求，逐步實(shí)現(xiàn)了從審批到服務(wù)的角色轉(zhuǎn)變。

哈爾濱市南崗區(qū)婚姻登記處在婚姻登記工作中增設(shè)初審環(huán)節(jié)，在正式辦理登記手續(xù)前，對(duì)辦理要件進(jìn)行初審、篩選，方便辦事群眾，提高工作效率，讓辦事群眾“少排一次隊(duì)、少等一分鐘”，最大限度便民、利民。

省社會(huì)組織管理局強(qiáng)力推進(jìn)“跑一次”工作模式，設(shè)立審批服務(wù)郵箱，咨詢審批全程留痕；在社會(huì)組織登記審批流程中取消地點(diǎn)核查和申請(qǐng)時(shí)業(yè)務(wù)主管單位簽署意見(jiàn)環(huán)節(jié)，建立社會(huì)組織管理局與業(yè)務(wù)主管單位溝通制度、社會(huì)組織管理局與社會(huì)組織對(duì)話制度；對(duì)服務(wù)內(nèi)容、工作流程、申報(bào)材料、咨詢電話、辦事制度、審批結(jié)果進(jìn)行全面公示，切實(shí)提升服務(wù)效能。

省涉外婚姻登記處在硬件設(shè)施上增設(shè)即時(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、增加高拍儀設(shè)備，提升服務(wù)水平與辦事效率；工作咨詢電話24小時(shí)全天候開(kāi)通，實(shí)現(xiàn)工作咨詢“零時(shí)差”；整合初審與受理程序，將原有4個(gè)環(huán)節(jié)減少到3個(gè)；做到“三個(gè)一次，一個(gè)當(dāng)場(chǎng)”，只需當(dāng)事人填寫(xiě)一次表格、簽一次名字、按一次指紋即可以當(dāng)場(chǎng)領(lǐng)取婚姻登記證件。

“四零”承諾，落腳點(diǎn)在“崗”，關(guān)鍵點(diǎn)在“人”

職責(zé)有限服務(wù)無(wú)限，“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作的落腳點(diǎn)在“崗”、關(guān)鍵點(diǎn)在“人”，各項(xiàng)服務(wù)最終要落實(shí)在具體部門(mén)、體現(xiàn)在窗口、體現(xiàn)在每名工作人員的工作之中。

為此，省民政廳在明確“服務(wù)受理零推諉、服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)、服務(wù)方式零距離、服務(wù)結(jié)果零投訴”四項(xiàng)創(chuàng)建內(nèi)容的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)大廳建設(shè)和窗口崗位創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。全面推動(dòng)各部門(mén)各單位整體服務(wù)水平進(jìn)一步提高，服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范，服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步改善，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，執(zhí)行力進(jìn)一步加強(qiáng)。

窗口崗位工作人員做到“服務(wù)態(tài)度規(guī)范、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)效能規(guī)范、服務(wù)設(shè)施規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范”六個(gè)規(guī)范。為群眾服務(wù)辦事要熱心、咨詢解答要耐心、辦理業(yè)務(wù)要細(xì)心、對(duì)待批評(píng)要虛心、改正錯(cuò)誤要誠(chéng)心；工作交流平和得體，解答疑問(wèn)準(zhǔn)確規(guī)范，指導(dǎo)業(yè)務(wù)依法依規(guī)，出現(xiàn)分歧冷靜克制；嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格依法行政，嚴(yán)格廉潔自律。首問(wèn)負(fù)責(zé)，確保工作對(duì)象滿意；認(rèn)真審核，確保一次性告知；對(duì)符合條件的申請(qǐng)事項(xiàng)，確保限時(shí)辦結(jié)。

民政服務(wù)大廳劃分不同功能區(qū)，辦理區(qū)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理辦理；宣傳區(qū)放置業(yè)務(wù)查詢屏、宣傳冊(cè)等；資料區(qū)放置桌椅和表格填寫(xiě)模版；自助區(qū)放置電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)，連接互聯(lián)網(wǎng),提供資料查詢、下載、打印、復(fù)印等服務(wù)；公示區(qū)利用電子顯示屏集中公示辦理結(jié)果；等候區(qū)設(shè)置長(zhǎng)椅、飲水機(jī)、地圖、應(yīng)急藥物，標(biāo)注乘車路線等。

以“四零”承諾服務(wù)為標(biāo)尺，規(guī)范化、制度化、常態(tài)化

“‘四零’承諾服務(wù)創(chuàng)建工作的四項(xiàng)承諾內(nèi)容是我們今后的工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，是我們必須長(zhǎng)期踐行的工作理念，全省民政系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)以‘四零’承諾服務(wù)為標(biāo)尺，竭盡全力做好每項(xiàng)工作。”省民政廳副廳長(zhǎng)吳小平表示。

為了推動(dòng)“四零”服務(wù)創(chuàng)建形成規(guī)范化、制度化、常態(tài)化的長(zhǎng)效機(jī)制，省民政廳以創(chuàng)建為契機(jī)， 夯實(shí)機(jī)關(guān)基礎(chǔ)建設(shè)，狠抓機(jī)關(guān)作風(fēng)整頓，將“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建與日常工作有機(jī)結(jié)合，通過(guò)建立監(jiān)督考核辦法，強(qiáng)化問(wèn)責(zé)問(wèn)效。建立“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)人親自掛帥抓落實(shí)，形成全員參與創(chuàng)建的良好氛圍，在民政部門(mén)形成遵規(guī)守紀(jì)、為民務(wù)實(shí)、廉潔自律、公平公正的良好作風(fēng)。

建立即時(shí)評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制。在服務(wù)大廳設(shè)置滿意度即時(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，每季度收集、匯總?cè)罕娫u(píng)價(jià)情況。設(shè)置舉報(bào)箱，對(duì)舉報(bào)的線索、反映的問(wèn)題定期研究，對(duì)提出的合理意見(jiàn)，及時(shí)處置、限期回復(fù)。

明確責(zé)任嚴(yán)格考核機(jī)制。對(duì)服務(wù)大廳、窗口崗位未落實(shí)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)建工作不達(dá)標(biāo)、工作不落實(shí)的要追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；對(duì)服務(wù)大廳、窗口崗位因工作不負(fù)責(zé)、要求不落實(shí)導(dǎo)致群眾有意見(jiàn)、反映大、造成嚴(yán)重后果的，既追究具體辦事人員責(zé)任，又追究直接責(zé)任人和主要責(zé)任人責(zé)任；同時(shí)，將群眾反映和檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，作為年終綜合評(píng)價(jià)的依據(jù)。

強(qiáng)化服務(wù)大廳窗口崗位隊(duì)伍建設(shè)機(jī)制。樹(shù)立重基層、重窗口、重服務(wù)的用人導(dǎo)向，選優(yōu)配強(qiáng)窗口工作人員，切實(shí)把政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好、工作作風(fēng)實(shí)的干部選派到窗口工作，優(yōu)秀的優(yōu)先提拔使用，不勝任的及時(shí)調(diào)整。教育引導(dǎo)窗口服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)，履職盡責(zé)，不斷提高素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，促進(jìn)窗口形象全面提升。

（來(lái)源：中國(guó)社會(huì)報(bào)2018.7.20）