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本報實習記者  王 欣

“我腿腳不好，以前買面只能找鄰居幫忙或等女兒回來，現在只要在手機上下訂單，就會有人給送過來，真的很方便。”常年獨居的嚴阿姨說。這得益于嚴阿姨所在社區引進了智慧醫養服務系統。

當前，在國家大力發展養老服務業和新型智慧技術迅速發展的背景下，智慧醫養已成為頗有前景的養老模式，越來越多的地方和企業著力于智慧醫養服務平臺的建設。

然而，醫療信息和養老信息的聯通不暢，以及平臺用戶黏性不足，成為智慧醫養結合落地發展的一大阻力。

如何做到“醫”和“養”之間的信息互聯互通

河北省東許營村為村民構建個人電子健康檔案，并將其與醫療信息、管理信息等整合。同時，在村民家中安置可視對講終端，方便群眾與醫院進行直接連接。當村中老人有危急情況發生時，村民可直接與醫生值班室聯系，值班室根據老人的健康情況做出判斷，若僅需日常醫療護理，交由村醫院解決，若涉及急病、大病等，則轉由上級醫院進行遠程會診。

這種通過平臺預判，對老人的健康信息做出“輕重緩急”區分的方式，不僅提高了醫療效率，減少資源占用率，還使老人獲得了更高效、便捷的服務。利用“互聯網+”的模式不僅可以使家庭、社區、醫療機構和養老機構達到信息共享和互聯互通，還可以高效調動醫養機構、合理配置資源。

有關專家表示，在服務老人的過程中，醫療和養老機構必須要遵循以老人為本的原則，雙方必需認識到健康數據是老人的，任意方無權私自“占有”。針對機構將信息資源私有化或是高筑“信息圍墻”的現象，政府須加強監管并出臺相應法律法規予以干涉。在規范制度和嚴格管理的條件下，醫療機構和養老機構的信息庫大門將逐漸開放。

如何建立老人與智慧醫養服務平臺之間的黏性

根據中國老年學和老年醫學會智慧醫院分會提供的案例，我國某著名醫養結合服務機構所在社區共有老年人約14萬，通過市場宣傳等手段，約1.4萬老年人了解到該機構，其中0.9萬人成功注冊為用戶，在注冊一個月內，0.7萬注冊用戶呼叫過平臺，而在半年后，使用服務的老年人僅有0.3萬人。這個例子反映出老年人對智慧醫養平臺的使用缺乏連續性，服務機構與老年人還未建立很好的黏性。

究其原因，一方面可能是產品界面或交互方式的“適老性”不足，另一方面則是老年人對平臺的服務水平缺乏認可。

為解決前者，服務平臺應根據老年人的生理特性設計符合老年人使用習慣的產品交互模式。根據不同年齡階段老人的特點，機構應該推出不同模型的服務平臺，針對不擅長使用智能科技的高齡老人，平臺可采用“人人交互”模式，通過電話呼叫的方式，使老年人簡單、快速地獲得服務；針對與智能技術接軌的低齡老人，平臺可推廣“人機交互”模式，設計界面簡單的服務軟件，使用戶能夠通過手機、電腦等預約服務。

那么如何提升老年人對服務平臺的信任呢？首先，要提升服務人員的專業性。除了大量培養專業護理人員外，政府還應當通過政策引導，鼓勵并吸引更多年輕人投入到老年人的護理事業中。在專業護理人員短缺的情況下，必要時，政府可以考慮引進外籍專業護理人員。其次，服務平臺在為老人分配服務人員時需要“投其所好”。與大多數遵循就近原則派遣工作人員的生活服務平臺不同，智慧醫養服務平臺應當把老年人對服務人員的選擇偏好作為分配人員的第一考慮要素。為老年人匹配他們喜愛的服務人員，有助于保證老年人使用平臺的連續性，增強用戶與平臺之間的黏性。

解決醫養信息聯通困境和平臺用戶黏性不足的問題已迫在眉睫。醫療、養老機構和老人是智慧醫養服務體系的三個核心要素，唯有三方良好地配合起來，才能使智慧醫養在老齡事業中發揮更積極的作用。這就要求，不僅要做好醫療信息和養老信息的“互通有無”，使“醫”和“養”配合起來，還要增強老人對醫養服務平臺的“依賴”，使老人和“醫養”互動起來。

（來源：中國社會報2018.11.15）