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杜 斌  周小平

“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”每次拿起電話，康露總是這樣開場(chǎng)。這樣的話，她平均每天能說上60句，看起來和其他話務(wù)員差不多，然而，通常回答她的下一句是：“我家某某去世了，你們能派車來接嗎？”原來，這個(gè)電話是重慶市殯葬服務(wù)熱線96000。

為喪屬提供服務(wù)咨詢、安排車輛、服務(wù)回訪等殯葬服務(wù)，是康露每天的工作內(nèi)容。

工作并沒有想象得那么簡(jiǎn)單

康露是個(gè)95后女孩，2015年畢業(yè)于重慶電子工程職業(yè)學(xué)院，學(xué)的是營(yíng)銷策劃。為何當(dāng)了殯葬熱線接線員。“說起來，有些蒙，這是我大學(xué)畢業(yè)后的第一份工作，第一天上班時(shí)我還不知道具體干些啥，只知道大概就是話務(wù)員，負(fù)責(zé)接電話。”康露說，原本以為自己能輕松應(yīng)對(duì)工作，沒想到還要迎來“月考”和“季考”……

工作并沒有康露想象得那么簡(jiǎn)單。

“請(qǐng)問我們親屬去世，可以將遺體運(yùn)回老家火化嗎？火化需要哪些手續(xù)？”……對(duì)殯葬行業(yè)了解不深入，很難回答清楚來電者咨詢的問題。上崗前，康露和其他一同進(jìn)來的新員工都進(jìn)行了1個(gè)多月的培訓(xùn)，前輩們將那些常被問到的重點(diǎn)內(nèi)容勾畫出來。每天，康露都要記筆記，一一背下來。

要背555頁(yè)的“寶典”

重慶市殯葬服務(wù)熱線于2015年1月1日正式開通運(yùn)營(yíng)，具有殯葬業(yè)務(wù)辦理、受理舉報(bào)投訴、殯葬信息查詢和殯葬業(yè)務(wù)辦理等功能。其中，業(yè)務(wù)辦理的數(shù)量最多，即將需要辦理殯葬業(yè)務(wù)市民的來電直接轉(zhuǎn)至殯葬服務(wù)單位，為他們提供及時(shí)便捷的服務(wù)。在這里工作的清一色都是女孩，平均年齡23歲。

有人來電，如果給出的咨詢沒說到點(diǎn)子上，或者說得不夠詳盡，這都是不專業(yè)的表現(xiàn)。在熱線室，筆者看到書架上擺了數(shù)十本《重慶市殯葬政策法規(guī)匯編》，厚度達(dá)555頁(yè)。

這本書是每個(gè)接線員入職培訓(xùn)時(shí)的必看書目。“不能來電咨詢時(shí)，我們還要去翻書。所以，沒事的時(shí)候都要把這本‘寶典’隨時(shí)翻，各種政策問題熟記在腦，不然太不專業(yè)。”康露每次看這本“寶典”時(shí)，都要做筆記。接聽電話時(shí)，身旁放著四五本筆記本，編好號(hào)，以免給來電者解答有誤。

午夜的各種驚魂來電

“我們總共20個(gè)接線員。”康露說，服務(wù)熱線24小時(shí)全年無休。“熱線接線員每?jī)扇艘话啵衷绨嗪鸵拱啵绨鄰脑缟?點(diǎn)到下午5點(diǎn)，晚班從下午5點(diǎn)到第二天早上9點(diǎn)。”康露說，半夜接到喪屬的電話是常事。“有的打來電話，情緒很崩潰，不停地哭，什么話都說不出來。”每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，康露首先要做的是安撫來電者的情緒。“有時(shí)候語言很蒼白，我們就靜靜地聽他們傾訴。”

不像其他熱線，殯葬熱線晚上可能比白天接到的電話還要多。

起初，女孩們都害怕值夜班。“半夜總會(huì)遇到各種不可思議的事情。有人其實(shí)壓根就不知道96000是什么熱線，我接到過的電話有小朋友打過來的，抱怨英語作業(yè)太多，還有工地上工人打來討薪的，甚至還有的喝多了睡不著的。”康露回憶，最不可思議的是，有次半夜，有個(gè)中年女子打通熱線：“哈哈哈哈，我老公死了！”然后，就掛掉了電話。

最脆弱時(shí)候的真情陪伴

康露說，內(nèi)心的悲痛會(huì)讓人產(chǎn)生各種各樣的負(fù)面情緒，但這些負(fù)面情緒，她從不敢跟家人和朋友傾訴。為此，單位為她們開設(shè)了心理輔導(dǎo)課程，幫助她們釋放壓力。

康露很少向人提及自己的工作。即便是親人，也不會(huì)經(jīng)常談起。

“隨著社會(huì)的進(jìn)步和殯葬事業(yè)的發(fā)展，越來越多的人開始了解這個(gè)特殊的行業(yè)。”康露告訴筆者：“雖然仍有一些人對(duì)我們的工作持有偏見，但現(xiàn)代社會(huì)離不開文明治喪，這是一個(gè)有發(fā)展前景的行業(yè)。除此之外，殯葬熱線的設(shè)立，對(duì)非法殯葬公司的宰客行為起到了有效的抵制和監(jiān)管作用，這也是我們能堅(jiān)持下去的動(dòng)力。”

在康露看來，每個(gè)打來電話的市民，都在經(jīng)歷著他們一生中最脆弱的時(shí)候，能在他們最脆弱的時(shí)候陪伴，給出指引和幫助，是最令自己欣慰的，也是工作中的最大成就。

 （來源：中國(guó)社會(huì)報(bào)2018.5.16）