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張　瑾

2023年5月20日，海南省旅游協(xié)會舉辦海南文明旅游露營宣傳活動。供圖/海南省旅游協(xié)會

在擔任海南省旅游協(xié)會會長之前，鄒賢鋒已在旅游領域深耕多年，他深知自己肩負的責任：“全心全力推動海南旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展，助力打造國際旅游消費中心，是協(xié)會義不容辭的責任與使命。”這份初心與堅守，讓海南省旅游協(xié)會在發(fā)展進程中穩(wěn)步前行，逐漸成為行業(yè)發(fā)展的有力推動者。

調(diào)研問需，讓行業(yè)規(guī)范更精準

“經(jīng)營面臨哪些難題？”“服務標準如何制定？”帶著這些問題，鄒賢鋒經(jīng)常深入旅游企業(yè)、景區(qū)，了解經(jīng)營狀況與行業(yè)規(guī)范落實情況。在走訪三亞一家小型旅行社時，負責人抱怨因缺乏統(tǒng)一標準，旅游線路定價和服務內(nèi)容界定不清，造成經(jīng)營困難且易引發(fā)游客誤解，這讓鄒賢鋒意識到深入調(diào)研的緊迫性。

“只有深入一線調(diào)研，才能扎實推進工作。找準問題根源，才能完善規(guī)范、推出新制度，滿足行業(yè)發(fā)展的多元需求。”鄒賢鋒說。通過多次走訪、反復研討、不斷協(xié)調(diào)，鄒賢鋒找準行業(yè)發(fā)展的難點與堵點，決定要打通政策落實的“最后一公里”。

為此，協(xié)會參與制定并完善了一系列行業(yè)規(guī)范，先后出臺《海南省旅游行業(yè)服務質(zhì)量提升指南》《海南旅游市場價格規(guī)范指引》等，為行業(yè)健康發(fā)展筑牢根基。其中，《海南旅游市場價格規(guī)范指引》針對不合理低價游問題，明確了價格區(qū)間，為企業(yè)定價提供參考，有效遏制了惡性競爭。過去一年，依據(jù)該指引處理價格投訴事件同比減少30%。協(xié)會還組織多場面向旅游企業(yè)的宣貫會，詳細解讀文件內(nèi)容，幫助企業(yè)理解并遵守新規(guī)范。

科技賦能，讓行業(yè)管理更高效

科技賦能是提升旅游行業(yè)管理水平的關鍵。2023年，協(xié)會積極推動海南旅游智慧管理平臺建設，全面推行“一站式”受理、全流程監(jiān)管，整合線上線下資源，明確旅游服務質(zhì)量監(jiān)測、市場秩序監(jiān)管等10余項標準，大力推動行業(yè)管理標準化。協(xié)會具體負責協(xié)調(diào)平臺本地化建設與推廣工作。鄒賢鋒多次帶隊前往各地考察，了解不同地區(qū)旅游行業(yè)特點和需求，確保平臺功能精準適配。

2024年，海南省各市縣全面推廣應用該平臺，成效顯著。截至目前，超80%旅游企業(yè)已入駐，實現(xiàn)業(yè)務線上辦理、數(shù)據(jù)實時監(jiān)測，旅游投訴處理時長平均縮短3個工作日，游客滿意度提升15個百分點。借助平臺大數(shù)據(jù)分析功能，能及時發(fā)現(xiàn)旅游市場潛在問題和發(fā)展趨勢，為行業(yè)決策提供有力支持。例如，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)某熱門景區(qū)在特定時間段游客流量過大，協(xié)會便提前協(xié)調(diào)景區(qū)和相關部門做好疏導和服務保障工作，避免擁堵和安全隱患。

多管齊下，全面促進行業(yè)發(fā)展

協(xié)會常態(tài)化發(fā)布行業(yè)倡議，加大文明旅游宣傳力度，通過線上線下普及文明旅游知識。同時，參與誠信旅游建設，聯(lián)動各涉旅行業(yè)協(xié)會建立行業(yè)自律監(jiān)督機制，共同制定《海南省旅游行業(yè)自律公約》《維護旅游市場秩序自律規(guī)則》，號召全行業(yè)共建相互監(jiān)督、違規(guī)懲戒、信息共享機制，推動行業(yè)規(guī)范經(jīng)營。

每逢節(jié)假日，協(xié)會提前發(fā)布假期文明出游提示，在旅游景區(qū)、交通樞紐等重點區(qū)域部署文明旅游宣傳崗，組織文明旅游志愿服務活動，倡導文明旅游新風尚，凈化旅游市場環(huán)境，提升全省旅游業(yè)服務質(zhì)量。同時，發(fā)布海南旅游產(chǎn)品參考價格，號召抵制不合理低價游，保障游客合法權益。

此外，協(xié)會開展行業(yè)團體標準立項征集活動，動員涉旅協(xié)會、會員單位參與，先后組織制定《導游服務質(zhì)量等級劃分與評定》《旅行社標準服務規(guī)范手冊》等團體標準，并指導旅游企業(yè)對標參評旅游服務質(zhì)量示范標桿，推動涉旅企業(yè)管理建設標準化。

協(xié)會還成立了海南國際旅游（投資消費）調(diào)解仲裁中心及三亞分中心，與海南國際仲裁院簽訂合作框架協(xié)議，構建專業(yè)高效的糾紛調(diào)解仲裁體系。日常工作中，協(xié)會配合行業(yè)主管部門開展旅游投訴處理和電話回訪，認真跟蹤回訪文化和旅游部門轉(zhuǎn)來的投訴件，依據(jù)相關法規(guī)和行業(yè)規(guī)范公平處理糾紛，探索多元化調(diào)解新途徑，發(fā)揮行業(yè)“裁判”作用，防止負面輿情發(fā)酵。

協(xié)會督導旅游企業(yè)筑牢安全防線，組織制定《海南省旅游行業(yè)安全手冊（企業(yè)篇）》，涵蓋旅游交通安全、景區(qū)設施安全等內(nèi)容。組織安全培訓與考核活動，增強旅游從業(yè)人員安全意識和管理能力。在導游管理方面，監(jiān)管1000余名兼職導游員帶團服務質(zhì)量，開展導游員標桿遴選工作。此外，配合政府有關部門做好海南省旅游產(chǎn)業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)旅游相關數(shù)據(jù)動態(tài)采集工作，為政府和企業(yè)提供數(shù)據(jù)支持。

協(xié)會推動樹立優(yōu)質(zhì)旅游服務品牌，組織會員單位參加2023年海南世界休閑旅游博覽會，搭建展示平臺，引導產(chǎn)品推介，提升海南旅游品牌知名度。2022年，協(xié)會舉辦“跟著名導游游海南”活動，遴選20名優(yōu)秀導游拍攝視頻并廣泛傳播，有效激發(fā)了網(wǎng)友赴海南旅游熱情，促進了旅游業(yè)快速重振。

近年來，隨著康養(yǎng)旅游、研學旅游等新興業(yè)態(tài)的興起，鄒賢鋒帶領團隊提前布局，籌備制定相應行業(yè)規(guī)范與服務標準，組織專家團隊研究國內(nèi)外成功案例，為后續(xù)標準制定奠定基礎。

“旅游行業(yè)在改革創(chuàng)新中不斷發(fā)展。面對新形勢，協(xié)會要守正創(chuàng)新，持續(xù)為海南旅游提供更具活力與影響力的服務。”鄒賢鋒說。