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首頁(yè)編者按
近年來(lái)，覆蓋部、省、市、縣四級(jí)的3700多條社會(huì)救助服務(wù)熱線，保持24小時(shí)暢通，第一時(shí)間回應(yīng)群眾訴求，解決困難群眾急難愁盼，真正做到一條熱線是一份守候，一次接聽(tīng)是一份關(guān)懷，架起了民政部門(mén)與困難群眾的連心橋。社會(huì)救助服務(wù)熱線記錄了很多溫暖的故事，本報(bào)特此刊發(fā)。
熱線就在身邊 希望觸手可及
本報(bào)記者 張雨點(diǎn)
“沒(méi)想到一通電話，兩個(gè)地區(qū)的社會(huì)救助服務(wù)中心工作人員都來(lái)為我想辦法。”有了兩地民政部門(mén)的幫助，山東省膠州市的劉女士一顆懸著的心終于落下了。很快，她和兒子被納入低保。
劉女士母子一直生活在青島市膠州市，兒子的戶籍卻在青島市城陽(yáng)區(qū)。去年5月，迫于生活壓力，劉女士撥通了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，向城陽(yáng)區(qū)提出低保救助申請(qǐng)。熱線那頭，接線員迅速記錄下劉女士的訴求，根據(jù)12345救助訴求處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將信息精準(zhǔn)分類(lèi)，第一時(shí)間轉(zhuǎn)介給城陽(yáng)區(qū)社會(huì)救助服務(wù)中心。中心工作人員接報(bào)后，立即啟動(dòng)跨區(qū)域協(xié)作機(jī)制，耐心向劉女士解釋低保政策，并告知?jiǎng)⑴磕z州市低保申請(qǐng)的咨詢電話。放下電話后，工作人員將情況反饋給膠州市民政局社會(huì)救助綜合服務(wù)中心。就這樣，跨區(qū)協(xié)作有條不紊地展開(kāi)，在兩地民政部門(mén)的緊密配合下，劉女士的救助申請(qǐng)順利通過(guò)。
在山東青島，當(dāng)12345熱線與社會(huì)救助體系深入聯(lián)動(dòng)，冰冷的電話線成為傳遞溫暖的紐帶，將困難群眾與政府緊密相連，讓陷入困境的人重燃對(duì)生活的希望。
日前，青島市市南區(qū)八大湖街道的張先生也撥打了熱線電話求助。張先生家的兩個(gè)孩子均有身體殘疾，最近妻子又意外受傷，原本平靜的生活一時(shí)陷入困境。接線員接到電話后，迅速將張先生的訴求轉(zhuǎn)達(dá)給八大湖街道。經(jīng)過(guò)街道工作人員的調(diào)查核實(shí)，張先生家的情況并不符合辦理低保的條件，工作人員沒(méi)有簡(jiǎn)單回絕，而是積極鏈接第三方社會(huì)組織，定期上門(mén)為張先生一家人提供日常陪伴和心理慰藉服務(wù)。看著妻子身體逐漸好轉(zhuǎn)，孩子們臉上笑容越來(lái)越多，張先生的心里又增添了幾分希望。
在城陽(yáng)區(qū)夏莊街道，熱線電話同樣是群眾危難時(shí)刻的“生命線”。社區(qū)居民小李家突發(fā)煤氣爆燃，家中多人受傷，損失慘重。危急中，他撥通了熱線電話求助。街道民生辦接到信息后，立刻將其作為緊急求助類(lèi)信息登記備案，并轉(zhuǎn)介給街道社會(huì)事務(wù)辦。社會(huì)事務(wù)辦的工作人員迅速行動(dòng)，安排專人前往小李家探望，同時(shí)，工作人員啟動(dòng)臨時(shí)救助程序，協(xié)助小李申請(qǐng)到1萬(wàn)元臨時(shí)救助資金，解了小李家的燃眉之急。在接下來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間里，工作人員還持續(xù)關(guān)注小李家人的恢復(fù)情況，為他們提供必要的幫助和心理疏導(dǎo)，使小李的生活回到了正軌。“這次能這么快就回歸正常生活，得虧多個(gè)部門(mén)的高效聯(lián)動(dòng)。”小李感慨道。
溫暖故事的背后，是青島市民政部門(mén)與12345熱線高效協(xié)同、精準(zhǔn)救助機(jī)制的有力支撐。為及時(shí)、準(zhǔn)確掌握困難群眾需求，青島市在多個(gè)區(qū)市開(kāi)展試點(diǎn)，探索建立民政部門(mén)與政務(wù)服務(wù)便民熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。通過(guò)定期溝通座談、分類(lèi)匯總?cè)罕娫V求、共同研討解決辦法等方式，實(shí)現(xiàn)了救助訴求與信息的互通共享。同時(shí)，依托政務(wù)服務(wù)熱線辦理系統(tǒng)，區(qū)（市）民政部門(mén)聯(lián)動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）在快速、精準(zhǔn)回應(yīng)12345訴求的基礎(chǔ)上，實(shí)施對(duì)12345熱線辦理結(jié)果的全程跟蹤、回訪滿意度反饋收集，履行區(qū)（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)三級(jí)聯(lián)動(dòng)監(jiān)督。對(duì)辦理結(jié)果回訪不滿意的訴求，進(jìn)行重新調(diào)查辦理，形成辦理閉環(huán)，做到件件有反饋、事事有回音，確保群眾訴求得到有效處理。自去年以來(lái)，試點(diǎn)區(qū)市共收到熱線求助訴求80余件，答復(fù)辦理滿意率100%。
服務(wù)“不打烊” 關(guān)愛(ài)全天候
本報(bào)記者 張晶晶 見(jiàn)習(xí)記者 楊淘夷
春節(jié)前夕，內(nèi)蒙古自治區(qū)巴彥淖爾市社會(huì)救助綜合服務(wù)中心接到一個(gè)求助電話。
從遼寧省朝陽(yáng)市來(lái)到巴彥淖爾市臨河區(qū)務(wù)工的朱某，因腦出血導(dǎo)致身體右側(cè)癱瘓，一年多的治療掏空了他所有積蓄。臨近春節(jié)，朱某渴望回家過(guò)年，但由于經(jīng)濟(jì)拮據(jù)、行動(dòng)不便，無(wú)法獨(dú)自返鄉(xiāng)。
焦灼之下，朱某撥通了社會(huì)救助服務(wù)熱線。得知情況后，工作人員第一時(shí)間前去探望，并與朝陽(yáng)市救助管理站取得聯(lián)系。經(jīng)核查，工作人員確認(rèn)了朱某的基本情況。
社會(huì)救助綜合服務(wù)中心專門(mén)派出車(chē)輛護(hù)送朱某返回家鄉(xiāng)，歷經(jīng)14個(gè)小時(shí)，朱某終于與家人團(tuán)聚。
春節(jié)前夕，巴彥淖爾市氣溫驟降，雨雪天氣影響了人們的日常生活。為確保困難群眾求助有門(mén)、受助及時(shí)，巴彥淖爾市民政局持續(xù)開(kāi)展“救在你身邊·永不中斷的熱線”活動(dòng)，要求各旗縣區(qū)春節(jié)期間保持社會(huì)救助服務(wù)熱線24小時(shí)暢通，保障困難群眾溫暖過(guò)冬、幸福過(guò)節(jié)。同時(shí)，民政局通過(guò)微信公眾號(hào)、報(bào)紙、廣播等平臺(tái)公開(kāi)各級(jí)民政部門(mén)社會(huì)救助熱線，確保困難群眾應(yīng)知盡知。
1月28日，社會(huì)救助綜合服務(wù)中心的值班工作人員接到一通求助電話，4名來(lái)自四川的務(wù)工人員因被工廠拖欠工資，期間又無(wú)處務(wù)工，沒(méi)有了收入來(lái)源，生活一時(shí)陷入困境，急需幫助。
工作人員了解情況后，為他們送去食物、新鮮水果等物資。“有需要一定要及時(shí)聯(lián)系我們！”從遇困人員的住所離開(kāi)時(shí)，工作人員再次囑咐道。
救助熱線不僅為困難群眾提供了便捷的求助途徑，也為工作人員拓寬了信息獲取渠道。
節(jié)日期間，杭錦后旗新建社區(qū)主任白保蘭接到了轄區(qū)內(nèi)低保對(duì)象吳某的求助電話。吳某因近期接受了髖關(guān)節(jié)置換手術(shù)，醫(yī)療支出較高，生活陷入困境。白保蘭迅速與社區(qū)醫(yī)院工作人員取得聯(lián)系，一同前往吳某家中探望。
醫(yī)生仔細(xì)檢查了吳某的身體狀況和手術(shù)恢復(fù)情況，對(duì)傷口進(jìn)行拆線換藥，并細(xì)心地教會(huì)了吳某護(hù)理傷口的注意事項(xiàng)。白保蘭還送去了一些生活必需品，鼓勵(lì)吳某保持樂(lè)觀的心態(tài)，告訴他如果生活有困難了，要及時(shí)向社區(qū)反映，社區(qū)會(huì)盡最大努力為他提供幫助。
吳某激動(dòng)地說(shuō)：“現(xiàn)在我遇到難處了，你們及時(shí)幫助了我，真的很謝謝你們！”
白保蘭表示，正是因?yàn)榫戎鸁峋€的存在，讓社區(qū)能夠第一時(shí)間掌握臨時(shí)遇困群眾的情況，及時(shí)為他們解決急難愁盼。
“我們堅(jiān)持節(jié)日期間服務(wù)‘不打烊’，未來(lái)也將持續(xù)利用好社會(huì)救助服務(wù)熱線，一件事情接著一件事情辦，主動(dòng)服務(wù)、提前服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)，為困難群眾帶去更多的獲得感、幸福感、安全感。”巴彥淖爾市民政局工作人員表示。
多元幫扶助她走出風(fēng)雨
李 麒
在湖南省益陽(yáng)市資陽(yáng)區(qū)汽車(chē)路街道人民路社區(qū)的轉(zhuǎn)角處，李某的理發(fā)店總是亮著暖黃的燈。剪刀翻飛間，她剪去街坊的煩惱，也剪開(kāi)了生活的陰霾。曾經(jīng)丈夫重病離世、女兒大學(xué)學(xué)費(fèi)無(wú)著……命運(yùn)的重?fù)?dān)壓得她喘不過(guò)氣。2022年4月的一天，她鼓起勇氣撥通了社區(qū)社會(huì)救助服務(wù)站的求助熱線，哽咽著說(shuō)明了家庭困境。
社區(qū)社會(huì)救助服務(wù)站的工作人員接到電話后，迅速上門(mén)走訪了解李某家庭情況，并啟動(dòng)“急難型救助”綠色通道，為她家落實(shí)了低保金、臨時(shí)救助金并申請(qǐng)了助學(xué)金。“女兒的學(xué)費(fèi)有著落了，每月還有生活費(fèi)補(bǔ)助，我這心總算踏實(shí)了。”李某介紹說(shuō)，社區(qū)社會(huì)救助服務(wù)站與她溝通討論后，決定根據(jù)其家庭情況提供就業(yè)服務(wù)，協(xié)助她在社區(qū)內(nèi)新開(kāi)一家理發(fā)店，并鏈接愛(ài)心企業(yè)捐贈(zèng)了理發(fā)設(shè)備。
社區(qū)社會(huì)救助服務(wù)站的貼心服務(wù)驅(qū)散了李某心底的陰霾，這份善意也得到了她的“溫暖回響”。社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)主動(dòng)為她分擔(dān)壓力：大學(xué)生志愿者上門(mén)輔導(dǎo)女兒功課；鄰里組成“搭把手”小隊(duì)，輪流幫忙采購(gòu)生活物資。更讓她感動(dòng)的是，街道將她的理發(fā)店納入“暖心小鋪”，擴(kuò)大她的生活圈，并鼓勵(lì)她為孤寡老人免費(fèi)理發(fā)。“現(xiàn)在大家?guī)椭遥@份情我得記一輩子。”她笑著說(shuō)。
喪偶之痛、生活的重壓曾讓李某徹夜難眠。社區(qū)社會(huì)救助服務(wù)站聯(lián)合社會(huì)組織為她提供了心理咨詢服務(wù)，還邀請(qǐng)她加入“社區(qū)關(guān)愛(ài)互助小組”。“和姐妹們聊聊，才知道我不是孤軍奮戰(zhàn)。”李某說(shuō)，女兒通過(guò)校園咨詢室獲得了學(xué)業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo)，以后的生活一定會(huì)越來(lái)越好。
如今的李某，眉宇間多了幾分舒展。在資陽(yáng)區(qū)“大救助”格局下，“物質(zhì)兜底、服務(wù)賦能、心靈治愈”的多元幫扶，正讓更多的“李某”走出風(fēng)雨，向陽(yáng)而生。
呼叫即應(yīng)答 一“線”暖萬(wàn)家
張曉寧 王海磊
1月11日，星期六，一通電話鈴響打破了河北省高陽(yáng)縣民政局辦公室的寧?kù)o。
來(lái)電的是困難群眾張某。電話里，張某反映其冬季生活取暖有困難，需要救助。縣民政局值班人員記錄下張某的基本信息后，立即與當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)民政助理員取得聯(lián)系。初步了解張某的家庭情況后，縣民政局工作人員會(huì)同轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政助理員入戶核實(shí)：張某，58歲，肢體二級(jí)殘疾，無(wú)勞動(dòng)能力，享受重度殘疾人護(hù)理補(bǔ)貼，有高血壓等病史，妻子于2000年9月去世，年前在安徽打工的兒子因患病待業(yè)在家，家庭失去了收入來(lái)源，家里還有3間舊房屋。核實(shí)情況后，民政工作人員立即啟動(dòng)快速救助辦理程序，為張某送去了取暖物資，并通過(guò)“線上+線下”經(jīng)濟(jì)狀況核查，參照單人戶政策，為張某辦理了低保，并納入監(jiān)測(cè)范圍。同時(shí)，民政部門(mén)將其相關(guān)情況推送給住建部門(mén)，對(duì)其房屋進(jìn)行評(píng)估，判斷其是否符合危房改造標(biāo)準(zhǔn)。“我父親只是撥打了一通電話，就得到了一系列暖心的救助，是政府幫我們減輕了壓力，解了燃眉之急。”張某的兒子激動(dòng)地說(shuō)。
元旦、春節(jié)前后，高陽(yáng)縣民政局開(kāi)展“熱線永相連 救在你身邊”主題活動(dòng)，在加強(qiáng)工作日熱線值守的基礎(chǔ)上，通過(guò)非工作時(shí)間值班值守、呼叫轉(zhuǎn)移等方式，確保服務(wù)電話暢通，第一時(shí)間回應(yīng)求助訴求。
為進(jìn)一步提高社會(huì)救助幫扶效能，今年1月，高陽(yáng)縣民政局還啟動(dòng)“冬暖紡鄉(xiāng) 救在身邊”主題活動(dòng)，開(kāi)展社會(huì)救助政策趕大集活動(dòng)，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）民政助理員一起在傳統(tǒng)大集日到鎮(zhèn)村開(kāi)展救助政策宣傳，讓群眾深入了解社會(huì)救助政策、社會(huì)救助熱線，建立困難群眾、村居民政協(xié)理員、熱線工作人員、社會(huì)救助工作人員“鄰里互助 四方連通”工作機(jī)制，實(shí)時(shí)提供政策咨詢服務(wù)，跟進(jìn)施救、分類(lèi)幫扶。同時(shí)，對(duì)12345熱線轉(zhuǎn)辦民政部門(mén)的困難群眾救助事項(xiàng)，第一時(shí)間開(kāi)展調(diào)查核實(shí)，做到分類(lèi)處置、限時(shí)辦結(jié)。
春節(jié)假期，高陽(yáng)縣民政局救助服務(wù)中心值班人員接到邢家南鎮(zhèn)辛留佐村村民馮某的求助電話。高陽(yáng)縣民政局工作人員立即與求助人取得聯(lián)系，了解他的生活情況。馮某今年46歲，一家四口，現(xiàn)有一套住房，妻子白某患癌，大兒子患白血病，小兒子正在上中學(xué)，全家只有馮某一人掙錢(qián)，妻子和兒子治病花費(fèi)大，生活困難。工作人員與當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)民政助理員了解到，馮某原來(lái)經(jīng)商，經(jīng)濟(jì)條件不錯(cuò)，年前因家庭變故破產(chǎn)，生活陷入困境。高陽(yáng)縣民政局立即啟動(dòng)先行救助程序，給予該家庭臨時(shí)救助幫扶，幫助其暫時(shí)渡過(guò)難關(guān)。春節(jié)假期結(jié)束后，縣民政局及時(shí)為該家庭申辦低保，并將數(shù)據(jù)信息通過(guò)共享機(jī)制推送給醫(yī)療部門(mén)。如今，馮某家庭可得到醫(yī)療救助等政策幫扶。
在廣泛公布社會(huì)救助熱線的同時(shí)，高陽(yáng)縣民政局還注重加強(qiáng)對(duì)接線人員的培訓(xùn)，做到傾聽(tīng)訴求耐心細(xì)致、政策解釋準(zhǔn)確到位、處置辦理規(guī)范高效。
呼叫即應(yīng)答，一“線”暖萬(wàn)家。一根電話線，實(shí)實(shí)在在為困難群眾解決了困難，溫暖了民心。
臨時(shí)遇困人員和特殊困難群眾心中的一盞明燈
任 雯 唐明平
“你好，我們是嘉陵區(qū)救助管理站和區(qū)鳶尾花社會(huì)工作服務(wù)中心的工作人員，這些是食品、衣物，如果需要幫助，請(qǐng)撥打我們的24小時(shí)值班電話和救助服務(wù)熱線電話0817—3882706，13547565773。”2月15日夜，四川省南充市嘉陵區(qū)救助管理站和區(qū)鳶尾花社會(huì)工作服務(wù)中心工作人員再次走上街頭，重點(diǎn)排查涵洞、車(chē)站等臨時(shí)遇困人員易出現(xiàn)的區(qū)域。每遇到疑似臨時(shí)遇困人員，工作人員就會(huì)把這番話耐心地講一遍。
2024年以來(lái)，嘉陵區(qū)民政局深入開(kāi)展“救在你身邊·永不中斷的熱線”活動(dòng)，針對(duì)因遭受突發(fā)事件、生活無(wú)著等臨時(shí)遇困人員，開(kāi)通救助服務(wù)熱線，不僅做到工作日值班值守，還通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)南充市嘉陵區(qū)鳶尾花社會(huì)工作服務(wù)中心服務(wù)增強(qiáng)救助力量，以24小時(shí)值班值守、呼叫轉(zhuǎn)移等方式，確保全年365天24小時(shí)暢通，做到第一時(shí)間接聽(tīng)，立即啟動(dòng)救助服務(wù)。
2024年11月16日上午，區(qū)救助管理站救助熱線接到群眾報(bào)告，在嘉陵區(qū)城南綜合市場(chǎng)外發(fā)現(xiàn)一名疑似流浪人員，工作人員當(dāng)即趕往現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展救助服務(wù)。由于該人員思維混亂、語(yǔ)言毫無(wú)邏輯，工作人員立即與公安部門(mén)聯(lián)系，進(jìn)行人像識(shí)別，確定該人員為嘉陵區(qū)李渡鎮(zhèn)居民，年齡八十多歲，由于患有認(rèn)知障礙，經(jīng)常離家出走。工作人員隨即聯(lián)系其家人，將其安全接回家。
區(qū)救助管理站開(kāi)通的24小時(shí)救助專線，是臨時(shí)遇困人員和特殊困難群眾心中的一盞明燈。該站站長(zhǎng)陳江介紹，長(zhǎng)期以來(lái)，站內(nèi)實(shí)行全天候應(yīng)急值守，暢通24小時(shí)救助專線，嚴(yán)格落實(shí)24小時(shí)值班制度和服務(wù)接待制度，及時(shí)響應(yīng)求助線索，對(duì)前來(lái)求助的遇困人員先行實(shí)施救助。
為使救助服務(wù)熱線家喻戶曉，真正發(fā)揮作用，嘉陵區(qū)民政局加大救助熱線宣傳力度，通過(guò)廣播、電視、報(bào)紙、微信公眾號(hào)、微博等多種方式，宣傳救助服務(wù)熱線和專項(xiàng)救助行動(dòng)。此外，嘉陵區(qū)民政局還進(jìn)一步規(guī)范救助流程，不但及時(shí)滿足遇困群眾吃飯、穿衣、住宿等基本生活救助，還盡可能提供尋親安置、心理疏導(dǎo)、政策幫助等多元服務(wù)，促其早日回歸家庭、回歸社會(huì)，讓滿滿的關(guān)懷溫暖每一個(gè)人。
去年12月的一個(gè)中午，嘉陵區(qū)救助站臨時(shí)救助點(diǎn)值班人員突然接到了求助電話，電話那頭是兩名離家出走的初中女生。放下電話，工作人員立刻驅(qū)車(chē)來(lái)到流落點(diǎn)將她們接到臨時(shí)救助點(diǎn)，在提供必要的飲食后，聯(lián)系其遠(yuǎn)在遂寧的父母,兩小時(shí)后，其父母匆匆趕到救助點(diǎn)。離開(kāi)臨時(shí)救助點(diǎn)時(shí)，女孩家長(zhǎng)拉著救助管理站工作人員的手說(shuō)：“幸虧有你們收留，否則都不知道這兩個(gè)孩子會(huì)怎樣！”
“幫助有困難的人，是我們?nèi)鐣?huì)的責(zé)任，我們都要全力支持。這個(gè)熱線電話，我們都存在了手機(jī)通訊錄里。”經(jīng)常通過(guò)救助熱線提供線索的愛(ài)心志愿者王浩霖表示。
近一年多來(lái)，嘉陵區(qū)通過(guò)救助服務(wù)熱線和日常巡查等工作保障了全區(qū)臨時(shí)遇困人員和特殊困難群體應(yīng)救盡救，所有接受救助的流浪乞討人員均得到了周到服務(wù)和妥善安置，彰顯了民政工作的大愛(ài)與溫暖。
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